스무 살 때부터 여러 주유소에서 아르바이트를 경험했다는 한 블로거가 있다. 그의 블로그 포스팅을 살 펴보면 인상적인 문구가 있다. 무조건 중요한 건 ‘친절’이었다는 것이다. 요즘 가지각색의 온라인 마케팅 방법이 난무하는 가운데 비용을 아낄 수 있는 최고의 마케팅은 결국 친절인 셈이다. 

경쟁이 치열한 주유소 시장에서 친절 마케팅은 고객 충성도를 높일 수 있는 중요한 요소 중 하나다. 

긍정적인 입소문을 유도하는 핵심 전략이기도 하다. 

네이버 마이플레이스 고객 후기만 봐도 ‘친절해요’라는 항목이 따로 있을 정도다. 

고객이 주유소를 이용하는 과정에서 경험하는 친절함은 단순한 미소나 예의를 넘어서 전체적인 만족도에 큰 영향을 미친다. 

친절 마케팅 전략을 체계적으로 구축하고 실행하는 몇 가지 방법을 소개한다. 

‘개인화’된 친절이 가장 중요 

요즘은 인건비를 아끼느라 셀프 주유소가 대세인 것도 사실이다. 

그러나 셀프 주유소라도 직원이 나서서 주유를 도와주는 곳도 있다. 

이 과정에서 주유소를 방문하는 모든 고객에게 따뜻한 인사를 건네며 첫인상을 부드럽게 만드는 것이 중요하다. 

직원들이 이름표를 착용하는 것도 좋은 방법이다. 

직원들이 고객의 이름을 기억해 개인적이고 친근한 인사를 건네는 것이 좋다. 

물론 쉽지 않은 일이지만 이러한 작은 노력은 고객이 주유소에 대해 가지는 인상을 긍정적으로 만들고 재방문율을 높이는 데 큰 역할을 한다. 

기계적이고 정형화된 친절보다는 인간적이고 개인적인 접근을 추구해야 한다. 

특히 고객과 간단한 대화를 시작해보자. 

친근감을 형성하고 그들의 요구 사항에 더 주의 깊게 귀 기울일 수 있다. 

고객과의 소통을 통해 더욱 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있는 것도 당연하다. 

고정고객에게는 그들이 선호하는 서비스를 빠르게 제공해 개인화된 경험을 제공하는 것이 좋다. 

예를 들어 고객이 주유하는 연료 종류를 기억해 대화의 물꼬를 튼다든지 자주 이용하는 추가 서비스를 미리 준비하는 것이다.