불만 고객을 상대할 때는 대화를 잘 이끌어 가는 것이 중요하다. 원활한 대화는 고객의 불만을 진정시킬 수 있고 오히려 주유소에 대한 호감을 상승시킨다. 불만 고객과 대화할 때는 고객의 말을 경청하고 말의 속도, 감정 조절 등의 요소가 무엇보다 중요하게 작용한다.

불만 고객은 어느 주유소에나 존재하기 마련이다.

불만 고객이 생겼을 때엔 최대한 빨리 고객이 말하는 문제를 해결하는 것이 좋다.

고객의 불만을 줄이기 위해서는 ①고객에게 즉각적인 관심을 갖고 ②고객의 말을 끊지 않고 경청하며 ③고객의 말에 공감하며 입장을 살피고 ④주유소에 책임이 있을 시 정중하게 사과하는 것이 중요하다.

그러나 감정이 격양된 상대와 대화를 하는 건 쉽지 않다.

문제를 해결하기도 전에 고객과의 대화가 원만하게 이뤄지지 않아 직원의 감정이 상하는 경우도 상당하다.

불만 고객과 대화할 때 미리 준비해야 할 것들이 있다.

공감하려는 자세, 억양, 감정 조절 등이 그 예다.

경청을 통한 문제 파악

대화는 듣기와 말하기로 이뤄져있다.

말하는 것도 중요하지만 듣는 것 역시 중요하다.

특히 불만 고객과 대화할 때는 말하기보다 듣기를 더욱 신경써야 한다.

경청을 할 때는 처지를 바꿔 생각하는 자세가 필요하다.

고객의 말을 들을 때는 말을 하는 목적이 무엇인지 생각해야 한다.

또 고객이 말을 끊는 태도는 불쾌감을 줄 수 있다.

말의 요점을 정리하면서 들으면 어떤 상황인지, 무슨 대답을 원하는지 빠르게 판단할 수 있다.

대다수의 불만 고객은 자신이 겪은 문제를 주유소 측이 해결해 줄 것인지 아닌지를 가장 중요하게 여긴다.

주유소에서 해결할 수 있는 일이면 즉시 불만을 개선해야 한다.

그러나 불만 고객 중에서는 문제 사항을 말하기 보다는 ‘사장을 데리고 와라’는 식의 요구를 하는 경우도 있다.

이럴 때는 상대의 요구대로 책임자를 불러오는 것이 좋다.

직원이 아무리 대화를 시도해도 제대로 된 대화가 이뤄지지 않을 확률이 높기 때문이다.