■ 작년 세차장 · 크린토피아 오픈으로 유외사업 확장

■ “고객이 요구하는 것이면 무엇이든 들어줘야”

■ 확실한 업무 분담으로 세차 강화, 효율성 높여

작년 9월에 크린토피아 헌릉로주유소점이 오픈했더군요. 다른 주유소에서 보기 드문 유외사업을 시작하셨네요.

“흔치 않아서 그런지 아니면 아파트가 밀집한 입지 덕분인지 몰라도 효과를 톡톡히 보고 있습니다. 우리 주유소의 크린토피아는 고급화된 서비스를 추구해 밍크 · 모피, 명품 가방 등까지 꼼꼼하게 세탁해주는 ‘블랙 라벨’ 서비스도 제공하고 있어요. 이 서비스를 이용하시는 아파트 주민분들이 많아요. 운동화 빨래도 블랙 라벨로 원하시는 때도 있고요. 주유소 자체는 2022년 9월에 오픈했고 주유소 내 크린토피아를 작년 9월에 오픈하면서 서로 시너지 효과를 내는 방안도 모색했습니다. 오픈 행사로 5만원 이상 주유 고객에게 빨래 가방을 판촉물로 지급했거든요. 반응이 아주 좋았어요. 동네 온라인 커뮤니티에도 자주 언급됐고요. 주유소는 더 이상 기

름 판매 수익으로는 살아남을 수 없습니다. 세차장을 아예 처음부터 공사를 시작한 이유도 그겁니다. 주유소 부지 영역을 넓히고 폐수처리시설도, 하우징도 다 새로 했어요. 세차장은 작년 11월에 신규로 가동했습니다. 데이터와 고객 자료가 충분하진 않지만 고객의 다양한 소비 행태를 충분히 고려한 선택이라고 생각합니다.”

아직 주유소 내 빈 공간이 남아 있던데 유외사업을 더 확장할 계획도 있나요? 

“맞습니다. 가로로 넓은 부지 덕분에 특장점이 있어요. 차량 대기 공간이 넓다는 건데요. 예를 들어 고객이 잠시 주차해놓고 화장실에 가더라도 자동차 대기 공간이 좁으면 다른 고객들의 눈치가 보일 수 있는데 그런 게 일단 없어요. 그리고 셀프서비스면 쫓기듯이 빨리 주유하고 나가야 한다는 인식도 있죠. 우리 주유소는 가로 형태로 넓다 보니 그런 일도 별로 없습니다. 고객들이 여유롭게 주유고 행동하는 편입니다. 주유소 한편에 차를 주차해놓고 사무실에서 커피 한 잔하며 직원들과 얘기하는 고정고객들도 많아요. 그분들을 위해 커피도 최고급으로 준비해놨습니다. 이런 특장점을 살려 유외사업도 곧 확장할 계획인데요. 크린토피아 옆에 고급 프리미엄 원두를 사용하는 무인 카페를 오픈할 예정입니다. 무인 카페는 완전 자동 그리고 무인화로 운영할 예정이고 반려동물을 위한 공간을 만들 생각입니다. 카페에 좌석을 설치해 고객들이 기다릴 수 있는 공간도 확보할 거고요.”

‘고객이 말하는 것은 무엇이든 들어드려요’

염곡IC와 내곡IC 중간에 위치한 주유소잖아요. 승용차 고정고객도 많고요. 고정고객을 위해 따로 서비스를 제공하는 게 있나요?

“특정 서비스를 제공한다고 해서 모든 고객의 마음에 들 순 없는 것 같아요. 그 대신 손님이 말하는 것이 있으면 무엇이든 들어드립니다. 직원들에게도 그렇게 교육하고 미리 이야기해놔요. 고객이 말하는 게 맞든 틀리든 고객만의 이유가 있을 것이니 무조건 요구를 들어주라고 하죠. 그러면 직원들도 피곤해지니까 에너지가 필요할 거예요. 그래서 항상 쉬는 시간을 충분히 마련해 줍니다. 손님이 있든 없든 점심시간 동안에는 주유소 밖으로 나갔다 오라고 하고요. 세차장 옆 세차원 부스에는 컴퓨터도 설치해놨습니다. 쉬는 시간을 확보해주려고 창문도 가려놨어요. 직원 만족도가 높아야 고객에게 친절함이 표출된다고 생각합니다. 그게 효율적인 업무처리 방식이라고 생각하기도 하고요.”