주유소에 불만을 가진 고객이 있다면 어떤 태도를 취해야 할까? 답은 명확하다. 먼저 사과하고 그 뒤에 타협점을 찾는 것이다. 무엇을 잘못했는지 모르겠어도 일단 사과하면 분위기는 달라진다. 고객의 불만이 잠잠해지면 이후 해명할 기회는 자연스럽게 찾아온다.

주유소 직원의 실수로 고객들이 피해를 입는 일들도 종종 발생한다.

주유소 방문 고객들은 다른 서비스 업종에 비해 상당히 예민한 경우가 많다.

특히 차량에 관심이 많은 고객들은 주유 관련 문제뿐만 아니라 세차 등 부가적인 서비스에서도 민감한 편이다.

또 주유 결제 금액 단위가 상대적으로 높다는 점에서 작은 실수에도 크게 화를 내거나 지적하는 고객들이 더 자주 눈에 띈다.

이러한 고객들의 불만과 화를 수월하게 누그러뜨리는 사과의 기술이 있다.

화가 난 상황을 인정하고 그 마음을 이해하는 것, 해명 방법, 사과의 끝맺음, 이 3가지가 고객의 분노를 잠재우는 단계다.

이를 숙지하고 대응하면 고객과의 마찰을 최소화하고 소중한 고객을 잃어버리지 않을 수 있다.

사과의 기본은 ‘인정’과 ‘이해’

사과에도 기본기가 필요하다.

고객에게 사과하는 이유와 고객이 화가 난 이유부터 알아봐야 한다.

먼저 사과를 하는 이유는 피해를 입은 누군가에게 용서를 구하기 위해서다.

자신이 피해를 입혔다면 이에 대해 사과하는 것이 당연하다.

사과해야 할 이유가 생겼다면 고객이 화난 것에 대한 불만도 없어진다.

일단 자신의 잘못을 ‘인정’하자.

잘못을 인정하지 않는다면 억지로 사과를 하게 되고 정작 고객은 제대로 된 사과를 받지 못했다고 생각할 수 있다.

잘못에 대한 인정이 없고 변명 섞인 사과를 받으면 오히려 받는 사람의 기분만 더 나빠진다.

고객이 화난 이유를 찾으면 상황은 더 빨리 종료된다.

화난 고객은 자신의 마음을 알아주길 원한다.

화난 포인트를 정확히 파악하고 고객에게 한 번 되물어 보는 것만으로도 상당히 효과적이다.

주유소에서 일어날 법한 불만 사항은 그리 복잡하지 않다.

예를 들어 주유기 노즐에 묻은 기름 때문에 화가 난 고객이 있다고 하자.

주유소 업무가 바빠서 미처 청소를 하지 못한 건 이 고객에게 중요치 않다.

곧장 사과하면서 “손에 기름이 묻어서 기분이 나쁘셨죠?”라고 인정하고 물어만 봐도 상황이 달라진다.