■ ‘세차 서비스 일원화’로 타 지역 고객들도 고정고객 확보

■ 최소 인원으로 최대 효과를 누리는 ‘디테일 세차’가 중요

■ 경영자만의 전략으로 경쟁 파고 넘어야

내부 세차도 제공하는데 추가 요금이 없더군요. 무료 서비스를 진행한 배경은 무엇인가요?

“지난 2018년에 기쁨가득주유소를 인수했을 때 가장 먼저 고민한 것은 세차 요금 책정이었습니다. 세차 옵션을 세분화해 추가 요금을 받는다면 주유소 수익에 큰 도움을 주겠죠. 하지만 저는 다른 주유소와 세차 서비스에서 차별화를 하고 싶었습니다. 그래서 제일 먼저 떠올린 게 ‘세차 서비스 일원화’였습니다. 현재 우리 주유소의 세차 서비스는 유리막 코팅 외에 별도의 추가 요금이 없습니다. 기본 세차 요금만 지불하면 초벌 세차부터 마무리 물기 제거 그리고 간단한 내부 청소까지 전부 포함해 제공합니다. 주유소가 위치한 호원IC 주변에는 주유와 함께 내부 세차까지 진행할 수 있는 곳이 많지 않아요. 그러다 보니 의정부 지역 고객뿐만 아니라 포천과 양주시에서도 세차 하나만을 보고 찾아오는 고정고객까지 확보할 수 있었습니다.”

기쁨가득주유소의 세차 서비스는 어떤 점을 중점적으로 진행하나요?

“고객이 세차를 맡길 때 저는 제일 먼저 차량 전면 유리창을 확인합니다. 전면 유리창을 보면 초벌 세차를 진행할 때 어떻게 하면 효과적일지 한 번에 파악할 수 있죠. 전면 유리창은 이물질 제거가 키포인트입니다. 세차가 끝나면 고객에게 가장 확실한 세차 결과를 어필할 수 있는 부분도 전면 유리창이라고 생각해요. 세차 전 전면 유리에 부착된 주차 단속 스티커 자국이나 들러붙은 낙엽, 겨울철 성에 등을 고압 초벌 세차로 좀 더 꼼꼼히 제거합니다. 유리창이 말끔해진 것을 보면 고객뿐만 아니라 세차를 진행하는 사람도 속이 시원할 정도죠. 그래서 세차원에게도 초벌 세차를 할 때 이물질 제거에 가장 많이 신경을 쓰라고 꾸준히 독려하고 있어요. 또 우리 주유소는 겨울철엔 초벌 세차를 온수로 진행하고 있어요. 온수 세차의 장점은 무엇보다 증기로 인한 시각효과라고 생각합니다. 고객들도 온수 세차로 발생하는 수증기가 눈에 확실히 들어오니 시각적으로 만족도가 높다는 이야기를 많이 듣고 있습니다. 그러다 보니 겨울철 세차 대수가 평상시 세차 대수보다 평균 30여 대 늘어났습니다.”

사장도 세차한다, 인력 최소화로 요금 동결

초벌 세차와 물기 제거까지 진행하면 세차 노동강도가 상당할 것으로 보입니다.

“우리 주유소는 필드에서 한 명이 세차를 진행하고 있습니다. 제공하는 세차 서비스에 비해 적은 인원이죠. 그래서 저뿐만 아니라 제 아내도 세차를 진행할 때 직원과 마무리 물기 제거와 진공청소기를 같이 사용하면서 내부 세차를 돕고 있습니다. 분명 체력적으로 힘든 순간도 많았습니다. 특히 세차 성수기인 겨울철에는 잠깐이라도 초벌 세차와 내부 세차 서비스를 중단할까 고민도 했죠. 하지만 우리 주유소를 찾아오는 고객은 주유와 함께 세차를 동시에 진행하기를 원하는 고객이 많습니다. 세차 서비스 없이 기계로만 세차를 진행한다면 몸은 편해도 고객에게 실망을 줄 수 있다고 생각했습니다. 간단한 세차 서비스라도 고객이 만족한다면 계속 서비스를 이어나가야 세차에 대한 믿음을 줄 수 있다고 생각합니다. 그래서 직원에게 근무 시간에는 세차에 집중할 수 있도록 독려하고 근무 교대 시간과 휴일에는 제가 직접 뛰어서 꾸준히 세차 서비스를 이어가고 있습니다.”