창원이엔지주유소는 대규모 아파트 단지 인근에 위치해 있다. 승용차 고객들의 비율이 높기 때문에 인근 고객들을 겨냥한 세차 서비스를 강화했고 세차 전문 직원을 채용해 디테일한 세차를 제공하는 게 핵심이다. 진입 안내, 초벌 세차와 물기 제거, 고객과의 마찰에도 유연하게 대처하는 매뉴얼까지 갖춰 인적 서비스와 세차 서비스를 모두 잡고 있다.

오창원 창원이엔지주유소 대표는 2014년부터 주유소 운영을 시작했다. 오 대표가 주유소를 운영하기 전에는 노후되고 홍보도 제대로 이뤄지지 않은 주유소였다. 하루 평균 판매량도 불과 10드럼에 그쳤다. 당연히 세차기도 오래 방치돼 있었다. 오 대표는 가장 먼저 인근 아파트 고객들을 잡기 위해 세차 서비스를 강화했다. 200평 남짓 좁은 공간에 문형식 자동세차기를 과감하게 버리고 터널식 자동세차기로 교체했다. 또 좁은 공간을 효율적으로 활용하기 위해 세차장 진입로에 턴테이블을 설치했다. 뿐만 아니라 오 대표는 직원들 중 세차를 잘하는 직원만 선발해 집중적으로 세차 업무를 맡기고 있다. 그 인력을 활용해 좁은 부지에서도 세차를 세분화했다. 초벌 세차, 물기 제거, 세차 동선 안내, 정확한 안전 사항 고지 등을 통해 꼼꼼한 세차와 안정성을 둘 다 잡은 것이다. 이렇게 세심한 세차 서비스로 입소문이 나면서 현재는 판매량이 하루 평균 150드럼 가량까지 올라섰다.

오 대표는 “인근에 잠재 고객이 풍부한 편이다. 하지만 방치돼 있던 주유소이기 때문에 이미지 업그레이드를 위해 승용차 고객들을 타깃으로 세차 서비스 세분화에 심혈을 기울였다”며 “좁은 부지에서 디테일하고 빠른 세차 서비스를 고객들에게 제공하려면 직원들의 교육도 굉장히 중요하다. 고객들의 불만을 최소화하기 위해 직원들에게 고객 응대 매뉴얼을 만들어 안내 교육까지 하고 있다”고 말했다.

부위 ‘집중 공략’ 초벌 세차

창원이엔지주유소는 아직까지 세차 진입 전 초벌 세차를 고수하고 있다. 기존에는 차량 전체를 밀대로 문지르고 고압으로 휠 바퀴까지 세척하는 단계를 거쳤다. 그러나 직원들의 노동 강도가 너무 높아지고 세차 대기 고객이 늘어나기 시작하면서 간단하지만 고객의 선호도가 높은 부위를 위주로 단계를 축소했다. 오 대표는 가장 먼저 차량의 브러시가 닿지 않는 부분 위주로 초벌 세차를 제공한다. 밀대에 세제를 묻혀 차량의 굴곡진 부분을 훑어주는 식이다. 이때 브러시가 가볍게 스치기만 해서 제대로 오염이 닦이지 않을 확률이 가장 높은 뒷유리, 번호판의 틈새, 트렁크 부분을 위주로 닦는다. 계절별로 초벌 세차의 단계도 조금씩 달라진다. 봄이나 여름철에는 날벌레와 먼지 같은 이물질이 많이 붙어 있어 전면 앞유리에 집중한다. 밀대로 유리창에 전체적으로 부드러운 거품을 골고루 묻힌 후 살살 밀어 때를 지우는 과정을 거쳐 세차기 진입을 유도한다. 그리고 겨울철에는 눈으로 인해 얼룩덜룩한 자국이 남은 부분이나 차량의 하부 위주로 세제를 묻혀 세척력을 높이고 있다.

오 대표는 “간략한 초벌 세차 과정에서도 계절이나 인근 고객 성향에 맞게 조금씩 서비스 방식에 변화를 주면 세차를 꼼꼼하게 하는 주유소라는 인식을 심어 줄 수 있다”며 “30초도 안 되는 짧은 시간을 투자해 잘 닦이지 않는 곳 위주로 초벌 세차만 해도 세척력이 달라진다. 이 단계에서 눈에 띄는 얼룩들은 대부분 제거되기 때문에 고객들의 만족도도 높다”고 말했다.

마무리 작업으로 물기 완벽 제거

오 대표는 세척력뿐만 아니라 물기가 완벽하게 날아갈 수 있도록 물기 제거에도 힘쓰고 있다. 일단 물기가 잘 날아간다고 평가를 받은 세제를 선택했다. 그래서 차량이 세차기에서 나올 때 드라이 과정을 거치면 잔여 물기가 거의 남지 않아야 한다는 게 전제다. 여기에 물기 제거 담당 직원을 출구에 배치해 수건으로 남은 물기를 제거하는 과정까지 거친다.

물기 제거를 하는 데 소요되는 시간은 2분 가량이다. 수건으로 뒤에서 앞으로 차량 지붕을 전체적으로 훑은 후 다시 앞에서 뒤로 창문을 닦는다. 이 과정에서 점점 아래로 내려가며 문틈에 고여 있는 물기, 차량 하부에 맺혀 있는 물기까지 완벽하게 제거한다.

또 오 대표는 차량을 닦을 때는 무조건 차량 한 대에 하나의 수건만 사용하고 있다. 하루에 400장 가량의 세차 수건을 비치해 놓고 필요할 때마다 사용한다. 그리고 저녁에 한꺼번에 빨래와 탈수까지 거쳐 널어 놓고 말리는 방식으로 수건을 관리한다.

오 대표는 “좁은 공간에서도 물기 제거를 고집하는 이유는 물기 제거에 대한 고객 요구가 높기 때문이다. 수건을 배치해서 원하는 고객만 사용하는 것도 해 봤지만 동선이 꼬이고 회전율이 느려졌다”며 “직원을 철저히 교육해 빠르고 꼼꼼한 물기 제거를 제공했더니 단골 고객이 늘어났다. 물기 제거 서비스 때문에 세차를 이용하는 고객이 전체의 절반이라고 해도 과언이 아니다”라고 말했다.