고객의 요구를 파악하는 설문조사는 경영에 큰 도움이 된다. 특히 온라인 설문조사를 통해 데이터를 쌓으면 고객의 소비 패턴과 선호하는 주유소 환경을 쉽게 만들 수 있다. 실질적 데이터 확보를 위해 설문지 구성 단계부터 주유소 경영자가 꼼꼼히 확인해야만 한다.

설문조사를 실시하면 주유소의 특징과 장단점을 구체적이고 확실하게 알 수 있다.

서비스 개선을 준비하는 주유소라면 설문조사를 진행하는 경우가 많다.

하지만 설문조사를 진행해도 별 소득을 얻지 못할 수도 있다.

필요 이상으로 질문이 많거나 서술형 질문이 많으면 답변자들이 성의 없는 답변을 계속할 가능성이 높아진다.

이 경우 결과가 유용하지 않을 수 있다.

또한 모호한 질문은 고객들에게 혼란을 주고 엉뚱한 답변을 유발한다.

주유소에 오는 고객들은 주유만 하고 금방 주유소를 떠난다.

물론 시간적 여유가 있는 고객도 있겠지만 그 비중이 높지 않다.

이럴 때는 온라인 조사를 활용해 보는 것이 좋다.

온라인 조사는 주소만 고객에게 전달하면 클릭 몇 번으로 간편하게 조사를 진행할 수 있다.

참여하는 고객으로서도 직접 답변을 작성하는 것보다 훨씬 수월하게 응답을 마칠 수 있다.

구체적인 질문과 선택지 필요

설문조사의 질문과 선택지는 구체적으로 명시해야 한다.

예를 들어 경영자가 주유소 청결도에 관한 질문을 한다고 가정하자.

‘주유소 청결은 양호한 편입니까?’와 같은 질문 대신 ‘주유기가 깨끗합니까?’ ‘화장실이 깨끗합니까?’와 같이 시설을 구체적으로 정하고 이에 대해 질문하는 것이 더 효과적이다.

선택지 역시 명확한 차이를 두는 것이 중요하다.

선택지의 종류에는 여러 개가 있지만 가장 흔히 사용되는 건 ‘평정형’ 질문에 따른 답변이다.

답변의 구성이 ①매우 만족 ②만족 ③보통 ④불만족 ⑤매우 불만족과 같이 정도를 묻는 식이다.

또 다른 유형으로는 ‘다항 선택형’ 질문에 따른 답변이 있다.

이 경우는 질문에 맞춰 답변을 한 개에서 두 개까지 선택하도록 한다.

예를 들어 ‘우리 주유소를 이용하는 이유는 무엇입니까?’라는 질문에 답변을 ①점두가 ②서비스 ③세차 ④직원 ⑤거리 등으로 제시하는 것이다.