버드나무주유소는 운영한 지 올해로 25년이 넘은 주유소다. 장기적으로 운영하면서 운 좋게 직원들도 최소 5년 이상 장기 근속을 이어가고 있다. 그래서 단단한 팀워크와 배려로 자율적이고 효율적인 업무 배분이 가능하다. 일의 능률도 오르고 고객들에게 높은 품질의 세차와 인적 서비스를 제공하는 것이 가능하다.

버드나무주유소 전면도로는 덕소에서 양평 방향으로 이어지는 4차선 국도인 경강로다. 관광객

이 많아 통행량도 풍부하다. 또 인근에 주거 밀집 지역인 ‘남양주덕소지구’ 아파트 단지도 있다.

고정고객과 유동 고객을 모두 확보할 수 있는 최적의 조건인 셈이다. 버드나무주유소는 1997년부터 운영을 시작해 고정고객이 많은 편이다. 또 주유소가 오래된 만큼 직원들의 장기근속도 이어지고 있다. 직원들의 근무 기간이 길어지다 보니 최고의 호흡을 자랑한다. 얼굴을 아는 고객들이 많아 직원들에게 먼저 반갑게 인사해 주기도 하고 거기에 의욕을 느껴 큰 목소리로 밝게 고객을 응대하는 직원들이 대부분이다.

김승훈 버드나무주유소 소장은 “우리 주유소의 가장 큰 장점은 직원들의 팀워크다. 최소 5년 이상 된 직원들이기 때문에 서로 눈만 마주쳐도 호흡이 척척 맞는다”며 “관리자가 따로 업무를 지정해 주지 않아도 필드와 세차 업무 교대가 자유롭게 이뤄지고 있다. 별다른 지시를 하지 않아도 직원들이 알아서 하기 때문에 관리자의 잔소리도 줄어들고 일하기 편한 환경이 조성되면서 자연스럽게 근무 기간이 길어지고 있다”고 말했다.

직원이 의견 수용해 세차 단점 보완

버드나무주유소의 직원들은 고객의 의견을 청취한 후 서로 주기적으로 의견을 주고받으며 서비스를 개선해 나가고 있다. 세차도 마찬가지다. 자동세차기의 경우 스폰지 브러시를 사용하고 있는데 세척력이 약하다는 고객들의 의견을 들었다. 이를 보완하기 위해 직원과 관리자가함께 머리를 맞대고 세차가 제일 미흡하게 되는 부분, 세척력을 높일 수 있는 방법 등을 고안해 초벌 세차에 적용했다. 특히 스폰지 브러시의 경우 마찰이 크지 않기 때문에 모서리 부분의 찌든 때가 제대로 벗겨지지 않는다.

그래서 직원들은 초벌 세차 단계에서 차량의 뒷면 위주로 최대한 많은 부위를 밀대로 문질러 준다. 유리창은 물론이고 번호판 부분과 트렁크 위를 부드럽게 닦아내는 방식이다. 유리창은 넓은 부위에 세제를 고루 묻혀야 효과적이다. 좌우로 밀대질을 하는 이유다.

트렁크 부분은 굴곡진 부분 사이사이에 세제가 닿아야 하기 때문에 ‘ㄷ’자 모양을 그리며 골고루 때를 제거하는 게 포인트다. 보통 3~4번 정도 밀대질을 하면 웬만한 이물질은 거의 제거된다.

김 소장은 “필드에서 가장 고객과 가까이 소통하는 건 우리 직원들이다. 우리 주유소의 세차 단점을 모르고 그냥 넘어갈 수도 있었지만 고객과 직접 소통하면서 세차에 불편한 점은 없었는지, 부족한 부분은 무엇인지 직원들이 먼저 물어보더라”며 “개선점을 수용해 세차 과정에 수용하다 보니 어느새 세차를 잘하는 주유소라는 소문이 자자해졌다”고 말했다. 실제로 버드나무주유소의 세차대수는 일평균 200대 가량으로 상당한 매출을 자랑한다.

마무리 세척과 인사도 확실하게

초벌 세차와 자동세차가 모두 끝나고 나면 본격적으로 물기 제거가 이뤄진다. 물기 제거시에는 3명의 직원이 투입된다. 차량 앞면을 2명의 직원이 좌우로 나눠 담당하고 나머지 1명의 직원은 차량의 뒷부분을 닦아낸다. 버드나무주유소가 물기 제거에서 가장 중요하게 여기는 부위는 앞유리와 사이드 미러 그리고 손잡이 틈이다. 차에 앉아 있을 때 시각적으로 가장 잘 보이는 부위

이기 때문이다. 그래서 직원들은 큰 몸짓을 이용한다. 특히 앞유리창을 닦을 때는 팔을 길게 뻗어 최대한 넓고 시원하게 물기 제거를 하는 모습을 보여 줘야 시각적인 어필이 가능하다고. 또 직원들이 각 차량의 모서리 부분을 체크해 먼지가 남아 있을 경우 수건으로 부드럽게 닦아내며 세척력을 다시 한번 보완하고 있다.

물기 제거가 모두 끝나고 나면 물기 제거 담당 직원들이 다같이 큰 목소리로 “감사합니다! 안녕히 가세요” 하고 인사한다. 물기 제거가 끝났으니 출발해도 된다는 신호이기도 하고 친절하다는 인상을 주기 위해 마무리 인사를 건네는 것이다.

김 소장은 “세차기의 부족한 부분을 인력으로 커버하고 있다. 직원들이 직접 눈으로 확인하고 미흡한 부분을 닦아주니 오히려 꼼꼼한 세차가 가능해 고객들의 만족도가 높다”며 “여기에 마지막에 차 안의 고객들에게 들릴 정도로 큰 인사로 씩씩하게 배웅하는 직원들을 보며 마무리까지 확실한 주유소라는 인식을 가진 고객이 늘어나고 있다. 별것 아니지만 그것 때문에 기분이 좋아서 우리 주유소를 방문한다는 고객들이 많다”고 말했다.