주유소에서는 다양한 이유로 불만을 표출하는 고객이 항상 존재한다. 불만 고객을 상대할 땐 대화 응대 방법이 중요하다. 원활한 대화는 고객의 불만을 진정시키고 더불어 주유소에 대한 호감도를 끌어올릴 수 있다.

불만 고객이 발생하면 주유소 경영자는 최대한 빠르게 고객이 말하는 문제를 해결해야 한다.

불만을 줄이기 위해서는 먼저 고객에게 관심을 가지는 것이 첫 번째다.

또 최대한 말을 끊지 않고 경청해야 한다.

나아가 고객의 말에 공감하며 입장을 살피고 주유소에 책임이 있을 때는 즉시 정중하게 사과하는 것이 중요하다.

그러나 감정이 고조된 고객과 대화를 하는 것은 결코 쉬운 일은 아니다.

문제를 해결하기도 전에 고객과의 대화가 원만하게 이뤄지지 않아 직원의 감정이 상하는 경우도 적잖다.

그만큼 불만 고객과 대화할 때 미리 준비해야 할 것들이 있다. 공감하려는 자세, 억양, 감정 조절 등이 그 예다.

불만 사항은 최대한 경청

고객이 불만을 표출하는 동안 경청은 필수다.

다소 불쾌할 수 있어도 감정을 즉시 나타내지 말고 고객이 하는 말을 객관적인 입장에서 바라보는 것이 주유소 직원과 경영자에게 중요하다.

어느 정도 경청했다면 고객의 입장이 자연스레 이해된다.

나아가 주유소에서 양질의 서비스와 제품을 제공할 방법을 생각하게 된다.

고객이 말하는 도중 끊으면 안 된다는 것도 명심해야 한다.

설명이 길더라도 최대한 정성스러운 태도로 듣는다.

대화 중간에 “그 부분은 공감합니다” 등의 ‘쿠션 언어’를 사용하는 것도 좋다.

고객의 설명이 끝났다면 진심 어린 사과를 해보자.

고객 불만은 주유소의 특정 서비스가 기대에 못 미쳤기 때문에 발생한 것이다.

따라서 잘잘못을 가리지 말고 먼저 사과하는 것으로 대화를 시작하자.