신목동셀프주유소는 체계적인 관리를 꾀하는 주유소다. 업무 매뉴얼을 세분화해 직원 모두에게 주인 의식을 심어준 것이 그 단적인 사례다. 세차 서비스에서도 구체적인 지침이 마련돼 있다 고압을 충분히 쏴줘 세척력을 높이고 물기 제거 서비스로 단골 고객들을 유지하고 있다.

신목동셀프주유소를 찾는 고객의 70%가 지역 단골이다.

주유소 전면 도로가 일방통행으로 돼 있고 인근 주유소보다 기름값도 높아서 신목동셀프주유소만 선호하는 고객들이 아니면 잘 찾아오지 않기 때문이다.

최현호 신목동셀프주유소 대표는 이렇게 신규 고객을 끌어들이기 불리할 수 있는 상황을 서비스 강화로 타개했다.

최 대표는 “오랜 시간 지역 대표 주유소로 소문난 곳”이라며 “위치가 대단지 아파트에 둘러싸여 있고 중소기업들이 꽤 존재한다. 그래서 이들을 주로 공략해야만 판매량을 확보할 것으로 판단했다. 셀프 주유소지만 매일 필드에서 고객을 응대하는 이유”라고 말한다

신목동셀프주유소의 영업 시간은 오전 6시부터 오후 11시까지이다.

최 대표는 일요일을 제외한 모든 요일에 주유소 오픈을 직접하고 있다.

특히 문을 여는 시간보다 좀 더 빨리 주유소에 도착해 주유기뿐만 아니라 필드 주변까지 깨끗하게 청소하는 것이 그의 루틴이다.

최 대표는 “퇴근 시간보다 출근 시간에 주유 차량이 더 많다”라며 “세차 고객도 오전에 몰려들기 때문에 주유소에 일찍 나오는 편이다. 오전에는 대부분의 고객이 피곤한 표정을 짓는다. 그럴 때마다 최대한 밝게 인사를 건네는 편이다. 직원들한테도 항상 웃어야 한다고 조언한다. 단골일수록 불쾌한 경험을 한번 느꼈다면 우리 주유소를 다시 찾지 않을 확률이 높아지기 때문”이라고 설명한다.

그의 노력 덕분에 신목동셀프주유소는 거래 정유사가 시행하는 주유소 청결 우수상도 여러 차례 수상한 바 있다.

매뉴얼 구체화, 체계적 운영의 시작

신목동셀프주유소의 직원은 총 2명이다.

최 대표가 주유소 운영을 맡은 지난 2018년부터 근무한 직원과 2021년에 들어온 직원이다.

최 대표는 “정유사에서 주유원복을 매년 주지만 직원 변동이 적어 항상 여분이 남는다”라며 “직원 근무 일정을 직접 계획하면서 최대한의 편의를 제공한다. 우리 주유소는 초벌 세차와 마무리 물기 제거까지 하고 있어 노동 강도가 높은 편이다. 그래서 주유소 사무실 내부에 간식을 충분히 배치한다”고 말한다.

하지만 주유원이 장기 근속할 수 있게 만드는 것은 이런 배려로만은 어렵다.

최 대표는 주유소 프로세스를 체계화하는 방법을 고민했다.

가장 효과적인 방법은 ‘업무 매뉴얼’ 작성이었다.

최 대표는 “주유소에서 오래 근무했던 지원자라 해도 단순히 카드 결제 방법만 아는 경우가 있었다”라며 “점검표를 작성하고 주로 발생하는 상황에 대한 매뉴얼을 작성해 뒀다”고 강조한다

.신목동셀프주유소의 매뉴얼은 상세하고 구체적이다.

야간근무자가 출근 후 해야 할 일과 결제 방법이 다양해진 최근의 상황을 고려해 여러 사례를 한 장에 알아 볼 수 있게 정리했다.

여기에 주유소 시설 점검 일지부터 유외상품 판매 대장까지 일목요연하게 비치한 것도 눈에 띈다.

최 대표는 “대표나 소장이 없어도 주유소 전 직원이 돌발 상황에 대처할 수 있어야 한다”라며 “퇴근 시 확인 사항과 신용카드 습득 대장 등으로 매뉴얼과 일지를 세분화했다. 신규 직원이 와도 쉽게 업무를 인수인계할 수 있다”고 말한다.