고객 불만이 생겼을 때는 그 자리에서 즉시 대응해 분노를 수그러뜨리는 게 중요하다. 고객의 기억에선 ‘어떤 문제가 발생했는가?’보다 ‘주유소 직원들이 어떤 태도를 보였는지’가 더 중요하다. 불만 발생을 막을 수 없다면 적절한 대응으로 고객 불만을 최소화해야 한다.

주유소도 고객을 대상으로 서비스를 제공하는 곳이기 때문에 언제든지 마찰이 발생할 수 있다. 

특히 주유, 세차, 유외사업 등 민원의 종류가 다양하고 고객의 성향, 연령대, 상황에 따라 발생할 수 있는 종류가 모두 다르다. 

모든 고객의 입맛에 서비스를 맞출 수는 없다. 

불만이 발생했을 때 대응을 잘하면 오히려 주유소에 대한 이미지를 좋게 심어줄 수 있다고 서비스 전문가들은 강조한다. 

고객이 처음으로 불만을 말하는 시점에 담당자가 올바른 태도를 취하면 90 %이상 고객의 분노를 사그러뜨릴 수 있다는 연구 결과도 있다.

화가 난 이유를 먼저 파악하라

서비스행동발전연구소 관계자에 따르면 고객이 불만을 가졌을 경우 무조건적인 사과를 하는 것은 오히려 상황을 악화시킬 수 있다. 

사과를 할 때는 ‘죄송합니다’보다 ‘~일로 불편을 겪게 해서 죄송합니다. 

다음부터 ~부분에 조금 더 신경을 쓰겠습니다’라고 말하는 게 효과적이다. 

고객이 불만을 가졌던 상황에서 직원의 사과를 받아들이려면 부정부터 분노와 타협 그리고 수용까지의 이해 과정을 거쳐야 한다. 

많은 주유소 경영자들이 상황 악화를 막기 위해 억지로 고객의 감정을 설득시키려고 한다. 

그러나 고객이 충분히 화를 내지 않으면 불쾌감이 지속돼 더 큰 문제를 야기할 수 있다. 

서비스행동발전연구소 관계자는 “고객 감정의 변화를 위해 시간, 대응, 담당자 등 변화를 줘야 한다”고 말했다. 

불만 고객을 필드에 세워 뒀다면 가장 먼저 조용한 사무실로 옮겨야 한다. 또 직원이 경영자를 호출하는 사이에 10~20분의 시간을 둬 감정을 가라앉힐 시간을 제공하는 것이 좋다.