주유소가 파는 음식이 고급 레스토랑 못지 않다. 건강하고 맛있는 샌드위치와 고객 각자의 입맛에 맞게 고르는 다양한 옵션까지 배려한 미국 와와 주유소의 푸드서비스는 열성 팬들을 만들어냈고 이들의 성원으로 엄청난 매출과 수익이 가능했다. 와와의 선풍적인 인기 비결은 무엇일까?

미국의 석유회사이자 푸드서비스 전문가로 꼽히는 와와(Wawa). 와와의 고객들은 주유소나 편의점을 찾는 수많은 고객들 중 가장 충성도가 높은 사람들이다. 미국 동북부에서 가장 유명한 주유소이자 병설 레스토랑으로 유명한 ‘와와(Wawa)’. 2019년 가을 현재 730개가 넘는 주유소를 운영하지만 와와는 음식 사업(Food service, 반조리된 먹을거리에서 즉석에서 만드는 먹을거리까지 포함된 상품 카테고리)으로 고객들의 사랑을 받는 석유회사로 탈바꿈했다. 애초 기름을 주로 팔던 회사에서 푸드 서비스로 수익성을 한껏 높인 케이스다.

주유소가 파는 음식이 맛있다고?

원래 와와는 주유소, 편의점, 간이 레스토랑의 3가지 시설을 한 곳에서 운영하고 있었다. 2008년 금융위기가 닥친 후 고객들의 기름값 민감도는 더 높아졌다. 편의점 사이의 경쟁도 더 치열해졌다. 하워드 스토켈(Howard Stoeckel) 와와의 전(前) CEO는 대대적인 혁신을 결정했다. 어정쩡하게 걸쳐져 있던 간이 레스토랑을 본격적인 레스토랑으로 만들되 고급 레스토랑 못지 않은 품질과 서비스로 만들자는 것이 그 골자다.

스토켈 전 CEO는 “주유소가 깨끗하고 청결한 환경에서 음식을 제공하는 것도 쉽지 않은데 그게 맛이 있겠느냐고 생각하는 고객들의 선입관을 깨고 싶었다”고 말한다. 기름의 매출이익은 소비자가격의 6% 수준으로 비용을 빼면 남는 게 없는 반면 푸드서비스 상품의 매출이익은 최저 15%에서 상품에 따라 30%를 넘나들었기 때문. 더구나 성장 가능성 측면에서 푸드서비스는 기름을 압도하는 풍부한 잠재력을 갖고 있다고 그는 내다봤다.

수익과 성장 모두 ‘푸드’가 답이다

‘주유소와 편의점이 보유한 레스토랑’이 아니라 ‘레스토랑이 주유소와 편의점을 거느리는 모델’이 이렇게 탄생했다. 이 모델이 경쟁력을 갖추려면 무엇보다 레스토랑의 음식(food)이 맛있어야 한다. 주유소 직원이 음식을 만들긴 어렵다. 와와는 아웃소싱으로 이 문제를 해결했다. 요리 시설도 만들지 않고 요리사도 없는 대신에 신선한 식품과 음료를 당일 공급하는 푸드서비스 회사와 물류회사를 물색해서 이들과 손을 잡은 것.

또 주문을 빠르게 소화하고 다음 고객의 주문을 받는 식으로 회전율을 높였다. 메뉴판에서 고객이 상품을 고르면 바로 포장해서 건네주는 형태로 전환해 주유는 주유대로, 푸드서비스는 레스토랑에서 끝내야만 비용도 아끼면서 효율성을 높여 매출을 극대화할 수 있다는 판단에서다.

출처 : wawa.com