고객들의 수요 조사와 직원들의 친절한 서비스가 만났다. 영국 브록스본주유소는 고속도로와 인접해있으면서도 주택가도 밀집한 입지에서 일단 서비스로 승부를 걸었다. 기름값 파괴 현상에 대응하기 위해선 꼭 필요했던 조치였고 편의점의 상품 다양화와 맞물려 그 진가는 입증되고 있다.

영국 동부 지방 허트포드셔(Hertfordshire)주의 브록스본(Broxbourne)에 자리잡은 이 주유소는 트럭들이 많이 지나가는 고속도로와 인접해 있다.

동시에 주거 지역도 인근에 상당수 분포하고 있어서 경유와 휘발유 판매량이 인근 주유소 대비 적지 않은 수준이다.

자동세차기와 함께 영국 편의점 회사인 ‘Nisa Local’ 편의점/레스토랑을 운영하고 있다.

자동차 정비 서비스는 트럭 운전기사들의 적극적인 호응을 얻고 있기도 하다.

2020년 3월 이 주유소를 인수해 다시 운영을 시작했다는 ‘프렘 우타야쿠마란(Prem Uthayakumaran)’ 사장은 “운전 기사들과 지역 주민을 모두 포괄하기 위해선 다양한 상품의 구색이 반드시 필요했다”면서 “특히 반조리 푸드 상품을 테이크 아웃 형태로 구매하는 고객들에게 집중해서 수익성을 올렸다”고 말한다.

가격경쟁 이기려면 직원 교육 필요

그는 “고객이 필요로 하는 것을 제공하는 데에서 끝나는 게 아니라 고객의 기대 범위를 넘어서는 수준의 서비스가 필요하다”고 강조한다.

그리고 이를 위해선 직원들에 대한 상시적인 교육이 전제돼야 한다고 덧붙인다.

“직원의 관심과 서비스가 재방문의 관건이다. 인근 주유소들이 기름값을 파괴하면서 유동 고객들을 끌어모으는 동안 우리는 단골 고객과 눈을 마주치며 인사하는 것에 더 집중하고 있다. 그 결과 편의점이나 자동차 정비 매출액은 꾸준하게 유지되고 있다.” 우타야쿠마란 사장은 이렇게 설명한다.

직원 교육에서 눈에 띄는 것은 ‘립 서비스’다.

관심을 보이는 멘트에서 시작해 주유소 상품이나 서비스를 소개하는 판매 멘트까지 우타야쿠마란 사장이 직접 가르친다.

그는 “뭔가 도와드려도 되는지를 묻는 순간부터 고객들이 주유소를 바라보는 시선이 바뀐다”며 “섣불리 팔려고 하지 말고 고객에게 필요한 것이 무엇인지부터 파악하는 게 핵심”이라고 말한다.