■ 화물차 운전자에게 시간은 곧 금, 고속 주유기로 회전율 높여

■ 30년 된 낡은 세차기에 ‘버블’ 세차 기능 추가해 시각 이미지 업그레이드

■ 셀프 세차장, 전기차 충전기 운영하며 서비스 혁신에 노력

화물차 고객의 비율이 높은 편이라고 들었는데요. 화물차 고객의 마음을 사로잡기 위한 특별한 서비스가 있나요?

“우리 주유소의 화물차 고객 비율은 전체의 45%나 됩니다. 주변에 대형 공업단지가 집중돼 있고 선착장도 있어 화물차 고객이 많은 편입니다. 흔히 화물차 운전자 고객들이 주유소의 판매가격에 민감하다고 생각하는데요. 틀린 말은 아니지만 화물차 고객에게 가장 중요한 것은 ‘시간’이라고 생각합니다. 화물차 운전자들은 얼마나 많은 곳을 한정된 시간 안에 이동하며 화물을 운반하느냐에 따라 수익이 달라지죠. 때문에 주유소에서 기름 넣는 시간이 오래 지체되면 그 주유소를 기피하는 경향이 있습니다. 그래서 우리 주유소는 주유소 출구 쪽 주유기 2개를 고속 주유기로 교체했어요. 화물차 고객이 빨리 주유하고 나갈 수 있도록 회전율을 높이는 서비스를 제공한 겁니다. 고속 주유기로 바꾸자 화물차 고객들이 좋은 피드백을 주는 것과 동시에 고정고객으로 자리잡더군요. 승용차 고객의 만족도 역시 올라갔다는 점도 느꼈습니다. 대형 화물차들이 주유하고 있으면 승용차 고객들이 주유기를 사용하는 데 불편하잖아요. 그런데 조금만 기다리면 대형 화물차들이 금방 빠지니까 주유 편의성과 관련해서 항의하는 고객들의 불만이 줄었습니다. 이런 장점들이 있어 인근의 다른 주유소 대표나 소장이 화물차 고정고객과 관련해 조언을 구하면 우선 주유기를 고속 주유기로 바꿔보라고 조언하고 있어요.”

30년 가까이 사용한 자동세차기를 가동하고 있다고 들었습니다. 낡은 자동세차기인데도 세차 고객을 계속 유지할 수 있는 비결이 뭘까요?

“시화신도시주유소가 생긴 지 30년이 넘었는데요. 자동세차기는 주유소가 문을 열고 처음 구매한 것을 지금까지 사용하고 있으니 이것 역시 30년 가까이 됐습니다. 물론 자동세차기가 많이 노화된 상태긴 하지만 꾸준히 관리해왔기 때문에 여전히 튼튼합니다. 고객들의 시선에서 생각해 보니 노화된 자동세차기의 세척력에 의구심을 느꼈죠. 그래서 세척력을 높이기 위해 노력했습니다. 초벌세차 서비스를 제공하는 이유가 바로 그것입니다. 세차 시작 전 세차원이 자동차의 상태를 보고 오염이 심한 곳을 위주로 밀대를 밀어줍니다. 예를 들어 후면에 굴곡이 많은 차의 경우 굴곡마다 밀대를 더 가까이 밀착해 구석구석 닦아주는 거죠. 여기에 자동세차기 바깥에 ‘버블’ 기능을 추가한 것도 특징입니다. 우리 주유소의 자동세차기는 워낙 오래됐기 때문에 요즘 자동세차기들처럼 버블 기능이 기본적으로 탑재돼 있지 않습니다. 그런데 2018년도에 경쟁 주유소들 사이에서 ‘버블 세차’가 유행하는 것을 알게 됐어요. 세차 고객을 유지하기 위해서는 우리 주유소 역시 버블 세차를 진행해야겠다 싶더라고요. 그래서 기존 자동세차기 입구에 버블 세차가 가능한 기계를 설치하고 ‘Pre Bubble’이라는 문구가 적힌 간판도 달았죠. 2018년도에는 버블 세차 과정이 막 유행하던 시기였기 때문에 기능을 추가한 효과를 톡톡히 봤습니다. 현재는 시간이 많이 지나 버블 세차 자체도 흔한 것이 됐지만 우리 주유소처럼 기계가 외부에 있어 세차 과정이 눈에 보이는 곳은 드물어요. 덕분에 고객에게 시각적으로 어필해 세척력에 믿음을 주는 요소로 작용하고 있습니다. 낡은 자동세차기라서 오히려 가능한 이야기입니다.”