■ 여성 운전자 자동차 등록대수 매년 3%씩 증가

■ 4060세대 여성 운전자 매년 꾸준히 늘고 있어

■ 매출 증대 위해선 여성 고객 맞춤 서비스 필요

국토교통부(이하 국토부)의 2017년부터 2021년 자동차 등록대수 추이 자료에 따르면 여성 운전자가 대폭 늘어난 것으로 나타났다. 2017년 484만명이던 여성 운전자는 매년 3%가량 증가해 2021년엔 557만명에 이르렀다. 같은 기간 남성 운전자가 1~2% 정도 늘어난 것에 비해 높은 증가율이다.

전체 등록대수에서도 비중이 늘어나고 있다. 2017년 여성 운전자 등록대수는 전체 운전자의 21.5%를 차지했지만 2021년에는 22.3%로 증가했다. 2017년부터 2021년까지 전체적으로 15% 이상 비중이 늘어난 것이다. 앞으로 여성 운전자 수가 더 늘어날 것으로 전망되는 이유다.

연령대별로는 40대부터 60대 여성 운전자 수가 꾸준히 증가하고 있는 것으로 집계됐다. 특히 60대 여성 운전자의 경우 2017년부터 2021년까지 연평균 11.4%대의 증가율을 보였다. 2017년과 2021년을 비교해 보면 그 증가 폭이 더욱 커졌다. 무려 54.1%나 증가했다.

온·오프라인 큰 손, 4060세대

4060세대는 전통적인 ‘오프라인 큰손’으로 분류되는 세대다. 코로나19 발생 이후에는 유통업계에서도 온라인 큰손으로도 떠올랐다. 지난 2020년 현대카드가 온라인 마켓 이베이코리아와 신용카드 이용 현황을 조사한 바에 의하면 온라인상에서 1인당 월간 이용 건수가 가장 많은 고객층이 60대와 40대 여성인 것으로 나타났다. 하나금융경영연구소가 발표한 ‘세대별 온라인 소비행태 변화와 시사점’ 보고서에서도 2020년 40대의 결제 건수는 52%, 50대는 62%가 증가한 것으로 집계됐다. 결제 금액도 각각 42%, 50% 증가했다.

4060세대는 자신만의 취향과 스타일이 강하다. 또한 한 브랜드나 기업에 안착하는 ‘록인(lock-in)’ 성향이 강하다는 특징이 있다. 즉 서비스에 만족해 충성 고객이 되면 안정적인 매출을 올릴 수 있다. 주유소업계 역시 이를 주목할 필요가 있다.

친절한 태도는 필수

4060세대는 든든한 구매력을 갖춘 만큼 대우를 받고 싶어하는 경향이 있다. 그래서 친절하고 디테일한 서비스 제공이 중요하다. 한 인터넷 플랫폼에서는 4060세대 여성 고객들을 위해 고객 상담 전화 시간을 확대해 운영한다고 밝히기도 했다. 주유원과 세차원 교육에 경영자들이 더욱 힘 써야 하는 이유다.

여성 고객이 많은 주유소라면 별도의 교육이 필요하다. ▲친절한 태도 강조 ▲작은 선물 혹은 사탕·판촉물 상시 준비 ▲주유 안내 서비스와 같은 것들이 있다. 고객 불만 사항이 접수된 경우 일단 최대한 듣고 수용한 다음 문제가 된 상황에 대해 설명해 주는 것이 중요하다. 또한 고객이 항의하는 상황에서는 고객이 마음을 진정시키는 데 도움되도록 사탕과 같은 작은 선물을 제공한다. 마지막으로는 주유 안내와 같은 서비스 이용 사항에 대해선 무조건 자세하게 설명한다.

전라북도 남원시의 A주유소 대표는 “우리 주유소는 여성 고객이 방문했을 경우 직원들에게 무조건 친절한 태도로 응대할 것을 강조한다”며 “불만 사항이 터무니 없다고 느껴도 일단 듣고 난 다음 상황에 대해서 자세히 설명하라고 주유원들을 교육하고 있다”고 말했다.

안내는 명확하고 자세하게

요즘은 여성 고객들도 주유소를 자주 이용하면서 주유나 세차 방법을 자세히 숙지하고 있는 경우도 적지 않다. 그러나 여전히 주유기 사용이나 세차기 진입을 어려워하는 여성 고객들도 있다. 이럴 때는 주유소 직원들이 먼저 다가가 친근한 태도로 시설물 이용 방법에 대해 명확하게 설명해줘야 한다. 미연의 사고를 방지하는 효과가 있을 뿐 아니라 고객에게 친절한 주유소로 인식될 수 있다. 주유소를 이용하기 편리하다고 생각할수록 여성 고객의 재방문 빈도가 올라는 것은 물론이다.

가격에 민감한 여성 고객의 성향을 고려해 카드 혜택 할인과 같은 다양한 혜택들은 결제 전에 미리 안내한다. 예를 들어 “고객님 혹시 ○○카드 사용하시나요? 지금 ○○카드를 사용하시면 주유 금액의 15%를 할인해드리는 이벤트를 진행하고 있습니다”라고 안내하는 것이다.

경기도 파주시 B주유소 대표는 “친절한 주유원 혹은 세차원에게 서비스를 경험한 여성 고객들은 다음 방문에서는 그 직원만 콕 집어서 서비스를 요청한다”며 “심지어 그 직원이 휴무인 날에는 주유와 세차 등의 서비스를 이용하지 않고 그냥 갔다가 그 직원이 근무하는 날 다시 오기도 한다”고 말했다.