정다운주유소는 SNS를 활용해 주유소 서비스를 홍보하고 있다. 자동세차기를 교체하거나 세차 과정이 바뀔 때마다 SNS를 통해 소식을 알렸다. 또한 편의점에서 진행하는 할인행사 등도 SNS로 고객들에게 공지했다. SNS를 통해 고객들과 소통하자 주유소가 제공하는 서비스에 신뢰감을 느끼고 찾는 고객이 크게 늘었다.

지해광 정다운주유소 소장은 2019년 10월 주유소를 오픈할 때부터 주유소의 SNS(Social network Service)를 운영하기 시작했다. 주유소가 제공하는 서비스를 홍보하는 수단으로 SNS가 가장 효율적이고 합리적인 수단이라고 생각했기 때문이다.

정다운주유소 인근에는 소형 평수의 아파트 단지들이 있어 신혼부부나 어린 자녀를 동반한 부부 등의 젊은 고객층이 대부분인 점도 SNS를 활용하게 된 이유 중 하나다. MZ세대들은 SNS를 익숙하게 활용하기 때문에 이런 홍보 방식을 훨씬 익숙하게 받아들여 홍보 효과 역시 높을 것이라 판단했다.

SNS 업로드, 일주일에 한 번이라도 꼭

지 소장은 ‘카카오플러스 채널’(https://business.com)에 주유소 명의로 계정을 만들었다. 카카오플러스 채널은 비교적 긴 글을 올릴 수도 있고 사진도 여러 장 게시할 수 있다. 채널을 만들 때부터 주유소 소식 뿐만 아니라 이벤트 홍보 등 다양한 콘텐츠를 업로드할 계획이었기 때문에 카카오플러스가 운영하기 편리하다고 생각한

것이다.

지 소장은 SNS 관리를 전담 주유원에게 맡겨 일주일에 한 번씩은 꼭 콘텐츠를 올리도록 지시했다. 게시글이 꾸준하게 게시돼야 주유소 운영이 활발해 보이고 잘 관리되고 있다는 인상을 주기 때문이다.

예를 들어 정다운주유소는 매주 금요일마다 결제 후 고객들이 잊고 간 신용카드를 모아둔 사진을 찍어서 게시한다. “7월 3주차 공지입니다~ 고객 여러분 신용카드 찾아가세요”와 같은 글도 덧붙인다.

지 소장은 “SNS를 통해 분실 신용카드 공지를 시작한 후부터는 고객들이 게시글에 댓글로 자신의 카드가 있는지 묻는다. 이렇게 운영하다 보니 카드 관리와 고객 대응 관리가 쉬워져 업무 강도가 내려간 것은 물론 고객 만족도도 높다”며 “꾸준하고 성실하게 SNS를 관리한 덕분인지 현재 우리 주유소의 SNS의 경우 회원수가 9,000명이 넘는다. 회원 모두가 주유소의 고정고객인 것은 아니지만 게시글을 올렸을 때의 홍보 효과는 쏠쏠하다”고 말했다.

고객과의 소통창구, 신뢰도 쌓아

정다운주유소는 3년 동안 자동세차기를 두 번이나 교체했다. 세차 완성도를 높이기 위해서다.

그러나 잦은 세차기 교체에 고객들이 불편을 호소하는 것은 물론 아예 경쟁 주유소로 떠나는 고객도 생기기 시작했다.

고민 끝에 지 소장은 자동세차기를 교체하는 이유와 공사 기간, 자동세차기의 서비스 시험 운영 중인 모습, 운영을 재개하는 날짜 등을 모두 SNS로 공지했다. 정다운주유소가 세차사업을 아예 중단한 것이 아니라 더 나은 서비스를 제공하기 위해 준비하고 있다는 것을 적극적으로 알린 것이다.

처음에는 자동세차기 관련 소식에 고객들이 불만을 호소하는 댓글을 다는 경우가 적지 않았다.

예를 들어 “세차기만 교체하지 말고 있던 세차기나 계속 운영해줬음 좋겠어요”같은 댓글이 달렸다. 지 소장은 이런 고객들의 반응에 일일이 답글을 달아 고객이 겪는 불편에 대해 먼저 사과한 후 자동세차기를 교체하는 이유와 업그레이드된 세차 서비스를 알렸다.

하부세차 무료 이벤트와 같은 세차 관련 이벤트도 SNS를 통해 홍보한다. 부정기적으로 운영하는 이벤트지만 이제는 공지글만 올려도 고객들이 댓글로 기대감을 표시하는 등 반응이 좋다.

지 소장은 “인적 서비스의 경우 여러 요인으로 고객 개개인에게 집중한 서비스 제공이 어렵다. 그러나 SNS로 소통하니 고객이 주유소가 자신의 불만 사항에 주의를 기울이고 있다는 인상을 받는 것이 체감된다”며 “정확한 정보 전달이 용이하다 보니 주유소가 제공하는 서비스에 대해 고객들이 신뢰한다.

무엇보다 MZ세대의 경우 새로운 자동세차기를 운영 중이라는 소식을 SNS를 통해 알고 일부러 찾아오기도 해 일석이조의 효과를 누리고 있다”고 말했다.